中銀協(xié)報告：遠程銀行賦能零售銀行 成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型排頭兵

　　中證網(wǎng)訊（記者 張佳琳）7月22日，記者獲悉，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》。報告顯示，客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把做好客戶服務(wù)、提升客戶體驗作為高質(zhì)量發(fā)展的“試金石”，深化服務(wù)模式與場景創(chuàng)新。遠程銀行正賦能零售銀行，成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵。據(jù)中銀協(xié)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續(xù)4年高于99%。

　　2023年參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務(wù)，86%提供微信服務(wù)，85%提供在線服務(wù)，65%提供短信服務(wù)，57%提供視頻服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠程銀行數(shù)量近3年增長迅速。

　　此外，2023年參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略。同時，客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。

　　報告指出，2023年客服中心與遠程銀行持續(xù)加強客戶綜合服務(wù)能力建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)價值?？头行呐c遠程銀行使用數(shù)字化工具豐富服務(wù)和經(jīng)營場景，優(yōu)化財富管理模式?？头行呐c遠程銀行在推進財富管理工作的同時，持續(xù)完善風(fēng)險管控體系，從制度、系統(tǒng)、流程、人員、碼號管理等方面不斷提升風(fēng)險防控能力。

　　“2023年，客服中心與遠程銀行加快大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)應(yīng)用，同時積極落地大模型等新一代人工智能技術(shù)，成為銀行業(yè)金融服務(wù)與科技創(chuàng)新深度融合的典范，不斷譜寫數(shù)字金融大文章，助推中國銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！眻蟾嬷赋觯头行呐c遠程銀行引入先進的數(shù)據(jù)處理技術(shù)和方法，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)風(fēng)險防控、提升服務(wù)質(zhì)量。此外，2023年是大模型技術(shù)在金融業(yè)落地應(yīng)用的元年，據(jù)中銀協(xié)不完全統(tǒng)計，已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)，主要應(yīng)用在知識運營、內(nèi)容總結(jié)、智能工單等領(lǐng)域。

　　在強化組織建設(shè)和風(fēng)險防范方面，報告指出，2023年客服中心與遠程銀行持續(xù)推進組織變革，提升服務(wù)能力，完善資源配置，優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，全方位打造與新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展相匹配的新型人才隊伍，為遠程銀行高質(zhì)量發(fā)展提供新動能。

　　截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比40%，同比提高10個百分點?？头行呐c遠程銀行多措并舉，進一步拓寬了員工職業(yè)發(fā)展通道，有序開展各項培訓(xùn)活動，為員工提供更加廣闊的發(fā)展平臺，提升員工滿意度與忠誠度。客服中心與遠程銀行逐步建立起較為完備的運營管理與經(jīng)營管理風(fēng)險防控體系，有效預(yù)防、預(yù)警、控制、阻斷和處置風(fēng)險，同時充分發(fā)揮內(nèi)驅(qū)和外督作用，不斷深化風(fēng)險防控能力，形成流暢完整、全面覆蓋的閉環(huán)管理流程，保障業(yè)務(wù)安全運行。

　　展望未來，報告指出，客服中心與遠程銀行將持續(xù)構(gòu)建與遠程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機制，加快流程再造，做好數(shù)字化人才儲備。同時，客服中心與遠程銀行將加速從大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)中塑造新質(zhì)生產(chǎn)力，提升遠程銀行渠道協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、場景協(xié)同的能力?？头行呐c遠程銀行將不斷加強合規(guī)管理，有效管控各類風(fēng)險，筑牢遠程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。